Twój biznes po Black Friday i Cyber Monday, czyli co zrobić ze zwrotami od klientów
- Marta Mroczkowska
- 27 lis 2018
- 4 minut(y) czytania
Black Friday i Cyber Monday za nami, niektórzy klienci poszli na całość, ale już zdążyli zmienić zdanie i kontaktują się z Twoją firmą w sprawie zwrotu. A Ty zastanawiasz się, czy masz obowiązek czy jednak jest dobrowolność przyjmowania zwrotów po wyprzedażach? O tym jest ten wpis.
Zwyczaj organizowania Black Friday i Cyber Monday wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych - Black Friday (Czarny Piątek), teoretycznie dotyczy sklepów stacjonarnych, ale biorą w nim udział praktycznie wszyscy, również e-sklepy. Cyber Monday (Cyberponiedziałek) dotyczy wyłącznie sklepów internetowych. Są to dni, w których można zrobić korzystnie (?) zakupy w sklepach stacjonarnych i internetowych w kraju i zagranicą.
Red Week
Przede wszystkim musisz wiedzieć, że wyprzedaże organizowane na większą skalę (niezależnie od tego, czy ta wielkość dotyczy procenta obniżki, czy ilości sklepów) nie mają żadnego znaczenia dla praw konsumentów - równie dobrze mogą trwać cały tydzień i nazywać się Red Week.
Towar, produkt z wyprzedaży można reklamować. I Twoim obowiązkiem jest rozpatrzenie reklamacji. Niezależnie od tego, czy sprzedajesz towar w cenie regularnej czy promocyjnej, w Polsce czy też za granicą - na terenie całej Unii Europejskiej obowiązują takie same przepisy konsumenckie.
Gdy sprzedajesz stacjonarnie
Twój klient ma prawo do reklamacji. Jeżeli produkt ma wadę, konsument może zwrócić się do sprzedawcy w ciągu 2 lat od daty zakupu. Może żądać naprawy lub wymiany towaru, albo obniżenia ceny. Przedsiębiorca, czyli Ty, musi rozpatrzyć taką reklamację w ciągu 14 dni – jeśli nie dotrzymasz tego terminu, przyjmuje się, że uznałaś reklamację. Uznanie reklamacji oznacza, że zgadzasz się ze stanowiskiem klienta.
Jeśli wada jest istotna, konsument może żądać nawet odstąpienia od umowy kupna - sprzedaży.
WAŻNE
Aby zgłosić reklamację najlepiej posiadać dowód zakupu,
ale nie musi to być paragon, wystarczy potwierdzenie przelewu.
Klient nie nasz pan
Co zrobić w sytuacji, gdy klient nie ma zastrzeżeń do towaru, ale jest po prostu niezadowolony z zakupów, bo np. za dużo wydał, odcień mu nie pasuje itd? Pyta, czy może oddać.
Jeśli sprzedajesz stacjonarnie, taka możliwość zależy tylko od Twojej dobrej woli i odporności psychicznej na prośby i groźby klienta. Ty, jako sprzedawca, sama określasz warunki zwrotu – możesz żądać dołączenia oryginalnego opakowania, nienaruszonych metek. Możesz w zamian za zwrot zaproponować gotówkę, bon podarunkowy lub wymianę towaru na inny.
Niestety wśród konsumentów zdarzają się bardzo zawzięte osoby, które w przypadku odmowy zwrotu towaru składają reklamację i żądają zwrotu zaplaconej kwoty (wymyślają wtedy jakąś wadę licząc, że sprzedawca "odpuści" i jednak odda pieniądze). Są też tak mili ludzie, którzy doniosą na Ciebie do wszystkich możliwych instytucji, w ramach zemsty za odmowę przyjęcia zwrotu. Takie uroki handlu.
Gdy sprzedajesz przez internet
Kupujący ma prawo do reklamacji na takich samych zasadach, jak przy zakupach zrobionych stacjonarnie. Jeżeli produkt ma wadę, może zwrócić się do sprzedawcy z roszczeniem w ciągu 2 lat od daty wydania towaru.
Towar zakupiony przez internet można zwrócić bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od momentu otrzymania. Należy tylko wypełnić i odesłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Powinnaś udostępniać na swojej stronie wzór takiego oświadczenia. Jeżeli konsument nie został poinformowany o prawie do odstąpienia, termin ten wydłuża się do 12 miesięcy. Jeżeli jednak w tym okresie przekażesz mu taką informację, to termin upływa po 14 dniach od momentu jej otrzymania.
UWAGA!
Usługi, zlecenia i inne umowy zawarte przez internet –
termin odstąpienia rozpoczyna swój bieg od dnia zawarcia takiej umowy.
Jeżeli Twój klient skorzysta z możliwości zwrotu, to wówczas masz obowiązek zwrócić wszystkie dokonane płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy do kwoty za najtańszy zwykły sposób dostarczenia jaki oferujesz.
Zwracany towar nie powinien nosić śladów użytkowania (chyba, że jest to konieczne do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy) – nabywca mógł jednak go sprawdzić na takiej samej zasadzie jak w sklepie stacjonarnym.
Sprawdzenie przesyłki przy kurierze nie jest obowiązkowe, choć oczywiście może pomóc w późniejszym dochodzeniu roszczeń, na przykład w sytuacji uszkodzeniu w czasie transportu.
Koszt zwrotu towaru ponosi konsument, chyba że go o tym nie poinformowałaś lub zgodziłaś się ponieść je samodzielnie.
Nie wszystko to, co sprzedajesz przez internet podlega zwrotowi
Czego nie ma obowiązku przyjmować? Przede wszystkim:
produktów posiadających krótki termin przydatności do użycia, spożycia - to oczywiste,
towarów wyprodukowanych na specjalne zamówienie klienta (np. koszulka ze zdjęciem kota klienta, biżuteria z grawerem),
rzeczy dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeżeli opakowanie to zostało otwarte po dostarczeniu, np. soczewki kontaktowe,
nagrań dźwiękowych, wizualnych lub oprogramowania, których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu,
usług w zakresie zakwaterowania lub wypoczynku (np. voucher do spa),
biletów na koncerty czy wydarzenia sportowe,
usług dotyczących przewozu osób (np. bilet lotniczy).
Czy Twój klient jest konsumentem?
Jest jeszcze jedna ważna kwestia. Nie każdy klient to konsument! I to jest fakt, który zmienia wszystko. Nabywca - klient, jeżeli dokonał zakupu jako przedsiębiorca, w celach związanych z prowadzoną działalnością, poprosił o fakturę VAT i podał dane swojej firmy - nie jest konsumentem. W związku z tym nie dotyczą go przepisy chroniące konsumentów, o których pisałam wyżej, a które reguluje w większej mierze ustawa o prawach konsumenta.
Jak pewnie podejrzewasz, nie ma analogicznej ustawy o prawach przedsiębiorcy, dlatego transakcje kupna - sprzedaży pomiędzy Tobą a innym przedsiębiorcą i wynikające z nich spory można rozstrzygać tylko w oparciu o Kodeks cywilny.
